AI正在改变客服行业，但出海企业真正缺的，从来不是一个聊天机器人。对于猎豹出海来说，我们更关心的是另一个问题：
如何让客户获得更快、更专业、更稳定的服务体验？
过去几年，随着越来越多企业加速出海，广告投放链路也变得越来越复杂。
从广告账户开通、BM配置、广告投放，到预算管理、政策咨询、账户运营，每一个环节都需要客户服务团队持续跟进。与此同时，客户对于服务效率的要求也越来越高——希望能够随时获得支持、第一时间解决问题，而不是等待人工回复。
对于我们来说，这意味着客户服务正在进入一个新的阶段。传统依赖人工响应的服务模式，已经越来越难满足企业客户对效率、专业度和响应速度的要求。
于是，我们开始重新思考一个问题：
AI，是否能够成为客户服务体系中的一部分？
01
我们升级的，不是客服
而是整个客户服务体系
过去，客户经理每天都会处理大量重复性工作。
例如：
查询广告账户余额，主动预警余额不足风险；
查看昨日广告消耗，追踪投放趋势并关注潜力客户；
跟进开户审核进度；
协助绑定BM；
解答Meta、TikTok等平台政策；
回复广告账户的常见问题。
这些工作虽然重要，却高度重复。
一方面，占用了大量客户经理的时间；另一方面，也让客户在非工作时间、节假日或高峰期不得不等待回复。
如果继续增加客服人数，能够缓解部分压力，但并不能真正解决服务效率的问题。因此，我们没有选择继续扩充服务团队，而是选择升级服务方式。
截至目前，我们已经将龙虾客服应用到上千家客户群，让AI参与到标准化、高频次的客户服务流程中，由AI与客户经理共同完成客户服务。
过去 | 现在 |
|---|---|
客户等待客户经理回复 | AI即时响应高频需求 |
客户经理重复处理查询 | AI承担标准化工作 客户经理聚焦策略支持 |
服务受工作时间限制 | 7×24小时持续在线服务 |
信息分散在多个系统 | 一个飞书群完成大部分服务流程 |
知识依赖个人经验 | 服务经验持续沉淀为AI能力 |
我们的目标并不是让AI替代客户经理，而是通过AI承担重复性工作，让客户经理能够把更多时间投入到真正创造价值的事情上。
02
从"等待回复"
到"即时响应"
客户每天咨询最多的问题，往往并不是复杂的问题，而是一些高频、标准化的需求。
例如：
"账户余额还有多少？"
"昨天广告消耗怎么样？"
"开户审核到哪一步了？"
"钱包消费记录可以帮我查一下吗？"
过去，这些问题需要客户经理登录后台逐项查询，再同步结果，亦或是客户自行登录后台查询。
现在，龙虾客服可以直接完成包括：
广告账户余额查询
钱包消费记录查询
广告账户消耗查询
广告数据查询
开户进度查询
工单状态查询
BM绑定及相关操作
客户无需等待人工回复，即可快速获得所需信息。
对于客户来说，最大的变化不是增加了一个AI，而是服务响应方式发生了改变。
03
从"回答问题"
到"主动提供服务"
优秀的客户服务，并不仅仅是在客户提出问题之后再去回答。更重要的是，在问题发生之前，就能够主动提供支持。因此，我们将越来越多主动服务能力融入客户服务流程。
例如：
每天固定时间，龙虾客服会自动推送广告日报，帮助客户快速了解账户表现
支持自定义周报/月报，含国家维度明细和趋势图表
自动推送至客户群，客户无需登录后台即可掌握投放全貌
当账户余额不足时，系统能够自动发送余额提醒，避免因余额不足影响广告投放；
对于广告账户的重要信息，也能够第一时间同步至客户群，减少信息传递成本。
客户获取信息，不再依赖人工通知，而是形成更加及时、连续的服务体验。
04
从"知识问答"
到"业务协同"
很多AI客服能够回答FAQ。
但广告业务真正复杂的地方，并不只是知识，而是业务流程。因此，在建设龙虾客服的过程中，我们并没有停留在"知识库问答"。
我们持续将多年服务客户过程中积累的广告经验沉淀到AI中，目前已经覆盖Meta、Google、TikTok等平台的广告知识体系，并持续更新。
除此之外，龙虾客服还能够协助客户完成：
广告账户开户指引；
广告平台操作指导；
Meta产品与广告政策解读；
BM配置相关流程；
工单及业务办理进度查询；
广告投放相关Skill调用。
对于客户而言，AI不仅能够回答"是什么"，更能够帮助完成"怎么做"。
05
AI负责效率
客户经理负责专业
在很多人看来，AI客服意味着替代人工。但我们并不认同这种模式。广告投放是一项高度依赖经验与判断的工作。
账户策略、素材方向、预算规划、增长方案，这些依然需要专业客户经理参与。
因此，我们坚持采用AI + 客户经理协同服务模式。
AI负责处理标准化、高频次的服务需求；
客户经理负责策略咨询、广告优化、账户诊断等专业工作。
当AI无法解决问题时，会自动通知对应客户经理接管服务，实现AI与人工之间的无缝衔接。AI并没有减少服务，而是在帮助客户经理提供更好的服务。
06
一个飞书群
就是一个客户服务中心
除了提升响应效率，我们也希望让客户获得更加统一的服务体验。因此，我们将龙虾客服深度融入飞书客户群。在同一个群内，客户不仅可以完成日常咨询，还可以使用包括：
广告账户查询；
开户办理；
BM配置；
广告数据查询；
广告日报查看；
广告知识问答；
Meta、TikTok、Google平台指引；
广告工具调用等能力。
客户无需频繁切换后台或联系多个角色，一个飞书群即可完成大部分广告服务需求。
这也是我们希望打造的新一代客户服务方式。
AI背后，是持续沉淀的专业能力
龙虾客服并不是一个通用聊天机器人。它能够服务广告客户，来源于背后持续不断的专业训练。
猎豹出海的客户经理团队，会持续将真实业务场景、广告平台政策更新、客户咨询案例以及服务经验沉淀到AI知识体系中。
目前，龙虾客服已经积累了覆盖广告开户、账户运营、平台政策、广告优化等多个领域的专业知识，并随着业务不断迭代。
对于客户来说，每一次咨询，不只是一次回答，更是在调用猎豹多年服务出海企业积累的经验。
服务升级，不只是一次AI应用。对于猎豹出海来说，龙虾客服并不是一个单独的产品。它代表的是我们对客户服务方式的一次重新思考。
我们希望：
让标准化服务更高效；
让专业服务更有价值；
让客户在任何时间，都能够获得及时、专业的支持。
未来，我们也将继续把AI能力应用到广告运营、客户增长、营销服务等更多场景，让技术真正服务于业务，也服务于每一位出海企业客户。
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